Måler kundetilfredshet før innflytting: – Et etterlengtet verktøy
Et samarbeid mellom OBOS og NEMEET gjør at eiendomsbransjen nå kan måle kundetilfredshet i prosjektfasen.
– Dette er et etterlengtet verktøy.
Geir Arne Fredriksen, avdelingsleder for bygging i OBOS Eiendom, har nettopp fått tallfestet noe de fleste eiendomsselskaper til nå bare har måttet vurdere ut fra magefølelsen.
I samarbeid med OBOS Eiendom har NEMEET nå utviklet en løsning som lar bransjen måle kundetilfredshet (KTI) i perioden som løper fra kontraktskriving til innflytting.
Ny innsikt i kundereisen
Verktøyet vil gi innsikt i blant annet hvor fornøyde leietakere er med innledende kommunikasjon med prosjektleder, frem til den dagen siste flytteesken bæres over dørterskelen.
I sum kan det bli en ny målestokk for eiendomsbransjen:
– Vi har snakket med andre eiendomsbesittere, og flere har vært interessert i å måle dette, men de har ikke hatt gode verktøy for det, sier Fredriksen.
Med dette som utgangspunkt, kontaktet Frediksen NEMEET for å sette i gang et pilotprosjekt. NEMEET tilbyr allerede bransjen et verktøy for jevnlige undersøkelser av kundetilfredshet blant eksisterende leietakere i næringsbygg. Disse undersøkelse gir et godt grunnlag for å kunne måle KTI i andre faser.
Geir Arne Fredriksen i OBOS Eiendom og Morten Olaisen i NEMEET har samarbeidet om en løsning de tror vil komme hele eiendomsbransjen til gode.
Godt pilotprosjekt
Pilotprosjektet har blant annet fokusert på prosessavvik.
– Det er mye avvikshåndtering i byggeprosjekter, sier Olaisen.
Et eksempel kan være at leietakerens behov kan endre seg underveis, ved at de får behov for større eller mindre plass enn avtalt. Eller at gårdeier avdekker at de må endre plassering av tekniske rom mot fellesarealer. Dette er type avvik som ikke ville blitt avdekket uten god kommunikasjon mellom partene.
Man har hatt en antakelse om at leietaker er godt fornøyd, da prosjektleder og kontaktperson hos leietaker har hatt god kontakt over en lengre periode. Og nå på bakgrunn av styringsverktøyet har OBOS Eiendom for første gang fått det dokumentert.
Den første undersøkelsen viser nemlig en KTI på 83. Det er over snittet på 80, som man finner i hovedundersøkelsen.
– Det er første gang vi gjør dette, og da er vi veldig fornøyd med resultatet, sier Fredriksen.
– Nå kan vi se hvilke deler av prosessen som er viktig for leietakerne. Å flytte inn i nye lokaler er en stor og viktig hendelse for mange av dem. Nå har vi verktøyet til å gi dem en bedre prosess, ved å analysere resultatene av undersøkelsen og jobbe for å bli enda bedre.
For Morten Olaisen i NEMEET var helheten viktig i utformingen av verktøyet. – Det er viktig å måle kundetilfredshet, men også hva som skaper den og hva som leder til den.
– Prosjektlederne var pådrivere
En av OBOS Eiendoms KPIer er kundetilfredshet, og for prosjektledere oppleves det som svært motiverende å få målt dette konkret.
– Prosjektlederne våre var pådrivere for å få målt kundetilfredshet i prosjektfasen, sier Fredriksen.
– Når KTI er et såpass viktig tall å følge med på, bør vi måle det slik at alle i selskapet får en følelse av at «dette tallet har jeg påvirkning på».
Framover skal verktøyet tilpasses ytterligere, samtidig som NEMEET håper å få andre i bransjen med på å bruke det.
– Nå som vi har sett at det fungerer bra hos OBOS Eiendom, kan vi vise fram det nye verktøyet på plattformen vår, sier Olaisen.
Fredriksen har allerede ideer for neste steg.
– Det er ennå en fase vi ikke måler, som er tiden fra første kontakt med leietaker og fram til en signering, sier han.
– Da kunne vi lært av forskjellene mellom alle fasene i et utleieforhold og målt hele kundereisen.
